Ürün Yorumları

Orta Düzey
Son güncelleme: 13.05.2009 15:28:47

Yapılan araştırmalar, tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen en önemli unsurun referans alabilecekleri diğer tüketiciler olduğunu göstermektedir.  Özellikle günümüzde; büyük kitlelere ulaşabilen kişisel bloglar,  bünyesinde yüzlerce yorum barındıran ve son kullanıcıya satış yapan e-ticaret sitelerinin kullanıcı satın alma tutum ve davranışları üzerinde büyük etkisi olduğu kanıtlanmıştır. Öyle ki; birçok büyük şirket ürünlerini ağızdan ağza (WOMM) pazarlaması için; tanınmış bloglara test ürünleri göndererek bloglarında fikirlerini paylaşmalarını ister.

Deloitte’ın yaptığı araştırmaya göre kullanıcılar “satın almadan önce” diğer kullanıcıların yorumlarını %62 oranında okuyor, bu yorumları %99 oranında güvenilir buluyorlar. Bu orandan haraketle, e-ticaret yapan sitelerin kullanıcıları yorum yazmaya teşvik edecek modelleri geliştirmeleri gerekmektedir. Yorum sayısını artırmaya yönelik en bilinen model; yorum sayısı ve içeriğine göre kullanıcılara daha sonra satın alma esnasında kullanabilecekleri puanlar kazandırmaktır. Bu modelde dikkat edilmesi gereken husus; yorumların sayısından çok içeriğin kalitesi olmalıdır.

İçeriğinde yorum barındırmayan veya diğer alışveriş siteleri ile kıyaslandığında nispeten daha az yorum içeren sitelerin satışlarının da yorum sayısı ile orantılı bir şekilde daha az olması beklenir. Yorum ekleme fonksiyonun yaygınlaşması ile beraber, özellikle bünyesinde hiç yorum barındırmayan sitelerin son kullanıcılar üzerinde oluşturacağı algı, site üzerinden hiç alışveriş yapılmadığı, cansız bir site olduğu yönünde olacaktır. İnternet üzerinden kredi kartı bilgisini vermek suretiyle işlemlerini sonlandıran kullanıcılar, daha önce hareket, satış olmayan sitelere, nispeten daha az güveneceklerdir.

Bu problemi farkeden, özellikle yeni kurulan birçok B2C (son kullanıcıya satış yapan alışveriş sitesi) yukarıda da değindiğimiz gibi; yorum sayısını artırmaya yönelik birçok kampanya kurgulamıştır. Bunlardan en çok tercih edilen model, müşterilerin yorumlar üzerinden puan kazanımı yöntemidir:

Son kullanıcılar satın aldıkları ve / veya daha önce kullandıkları ürünler hakkında, belirlenen kurallar dahilinde puanlama (genellikle yıldız simgesi ile ifade edilir) yaparlar ve hazırlanan serbest alanda yorumlarını ifade ederler. Yorumlar operasyon ekibi tarafından incelenerek onaylanacaktır. Böylece yorum sahibi kullanıcı, daha sonra alışverişlerinde kullanılmak üzere X oranda bir puan kazanacaktır.

Alışveriş adımları arasında son adım olan ödeme adımında; daha önce üyenin kazandığı puanlar gösterilecek ve puanlar ile ödeme yapılmak istemesi durumunda biriken puanlar kullandırılabilecektir.

Alışveriş siteleri ürün puan ve yorumlarına ek olarak, sitenin kendi performansını gösteren puan / yorumları da takip etmelidir. Bu tip değerlendirmeler aşağıda sınıflandırılmıştır:

Özellikle;

  • Müşteri Hizmetleri ile ilgili puanlama ve yorum
  • Lojistik şirketi ile ilgili puanlama ve yorum
  • Ambalaj ile ilgili puanlama ve yorum
  • Fiyat ile ilgili puanlama ve yorum
  • Ödeme tipi ve avantajları ile ilgili puanlama ve yorum
  • Teslimat süresi ile ilgili puanlama ve yorum.

Son kullanıcıların alışverişini tamamlayarak ürünü teslim aldığı durumda toplanabilecek olan bu veriler, firmanın müşteri geri dönüşlerini değerlendirerek hızlı  aksiyon alabilmesine olanak sağlayacaktır.