Chargeback (Ters İbraz) Nedir?

Orta Düzey
Son güncelleme: 17.04.2009 17:29:10

Lütfen bu bilgilerin sadece fikir verme amacı taşıdığını, herhangi bir garanti sunmadığını unutmayınız.

Uluslararası kartlı ödeme sistemleri [1] kurallarına göre, kredi kart sahipleri kendi kartlarıyla yapılan işlemlere itiraz etme hakkına sahiptirler. Bu itiraz, kart sahibi banka tarafından işyeri bankasına iletilir, işyeri bankası ise ilgili işyerinden itiraz edilen işlem ile ilgili belgeleri talep eder. Talep edilen belgelerin yetersiz olması durumunda, söz konusu işlem tutarı işyeri bankası tarafından ilgili işyerinden tahsil edilir ve kart sahibi bankaya aktarılır. Bu işleme "chargeback" veya “ters ibraz” adı verilir.

Bankalar chargeback konusunda kart kuruluşlarının kurallarına bağlıdırlar ve bu kurallara uymak zorundadırlar. Uygulanan prosedür kesinlikle bir bankaya veya Türk bankalarına özel bir prosedür değildir. Kart kuruluşlarının kurallarının geçerli olduğu her yerde itiraz (chargeback) mekanizması aynı şekilde işler.

İşyeri olarak, size bankanızdan ulaştırılan chargeback mesajında belirtilen sürelerde, gerekli belgeleri chargeback departmanına ulaştırmanız gerekmektedir. Burada kart sahibinin o işlemi yaptığını ispatlayabilecek tüm belgeleri göndermeniz faydalı olacaktır.

Bir siparişin sahte olduğundan şüphelendiğinizde, öncelikle kontrol edilebilecek tüm bilgiler çapraz şekilde kontrol edilmelidir: Telefon/İsim, Telefon/Adres, IP/Adres, vs. Siparişi veren kullanıcının geçmişi ve sipariş detayları da incelenmelidir: İlk siparişi mi? Kaç aydır üye? Sipariş ne içeriyor? Tutar mantıklı mı? E-posta adresi güven veriyor mu? Telefon numarası kontörlü mü? Bu incelemelerin ışığında sipariş riskli görünüyorsa, vakit kaybetmeden söz konusu siparişin ödemesini iptal/iade etmek en iyi seçenektir.

Bankalar, müşteri bilgilerini gizleme prensibi ve kanunları nedeni ile kart hamillerinin adres ve telefon bilgilerini Üye İşyerleri ile paylaşamamaktadır.

Chargeback Prosedürü Nasıl İşler?

Prosedür aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

1. Kart sahibi kredi kart bankasına itirazını iletir.
2. Kart sahibi banka bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir.
3. İşyeri bankası ilgili itirazı işyerine sunar ve işlem ile ilgili belgeleri talep eder.
4. İşyeri ilgili belgeleri bankaya iletir.
5. Eğer işyerine tanınan süre dahilinde hiç belge iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli görülmezse, itiraz edilen tutar işyeri hesabından çekilir ve kart sahibi bankaya iade edilir.
6. Gelen belgeler yeterli görülürse kart sahibi bankaya iletilirler ve itiraz reddedilir. İşyeri ilgili tutarı iade etmek zorunda kalmaz.

Chargeback Durumunda Hangi Belgeler Geçerlidir?

İtirazın sebebine göre farklı belgeler talep edilebilir. Genel olarak en sık rastlanan itiraz sebebi söz konusu işlemin kart sahibinin rızası dışında yapıldığıdır. Bu durumda mal ve/veya hizmetin kart sahibi tarafından teslim alındığını yasal olarak ispatlayan bir belge gerekmektedir. En iyi örnek lojistik firma tarafından imzalatılan teslimat belgesidir. Söz konusu belge, kart sahibinin "ıslak imzasını" taşıdığından bankalar tarafından yeterli görülür. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli ayrıntı, bu imzanın gerçek kart sahibine ait olmasıdır: Kart sahibinden başka birisinin imzaladığı bir kargo teslimat belgesi hiçbir işe yaramayacaktır.

Hizmet satışlarında kart sahibinin söz konusu hizmeti aldığını beyan eden imzalı bir belge yardımcı olabilir. Bu belgede kart sahibinin adı, soyadı, alışverişi yaptığı kredi kartının ilk 4 ve son 4 hanesi, işlemin tutarı, tarihi, işyerinin adı, alınan hizmetin tanımı gibi bilgilerin yer alması gerekmektedir.
Belgeler bankaya iletildikten sonra itiraz prosedürünün sonucu işyeri ve kart sahibi bankalar tarafından belirlenecektir.

İptal/İade işlemleri mutlaka sistem aracılığı ile işlem yapılan karta yapılmalı, müşterinin talebi nedeniyle farklı bir karta, isme ya da bir banka hesabına havale-eft olarak yapılmamalıdır.

Chargeback Nasıl Engellenir?

İşyerlerinin chargeback riskini sıfırlamaları mümkün değildir. Ancak bu riski makul seviyelere düşürmek için bazı önlemler alınabilir. Hangi önlemlerin alınacağına her işyeri kendi karar vermelidir.

Sahtekarlığı ve chargeback oranlarını kontrol altında tutmak çaba gerektirir: Alınacak her önlem toplam riski azaltacak fakat maliyetleri artıracaktır. Burada doğru olan ideal dengeyi bulmaktır. Bunun yapılabilmesi için öncelikle her işyerinin ne kadar risk almayı göze aldığına ve bu risk seviyesini tutturmak için ne kadar maliyete katlanabileceğine karar vermesi gerekmektedir. Bu noktadan sonra seçilen risk/maliyet oranına uygun önlemler belirlenebilir.

3D Secure Visa ve Mastercard’ın Elektronik Ticaret için geliştirdiği ortak güvenlik standartıdır. Sanal POS’unuzu bu altyapıya uygun olarak entegre ederseniz. 3D Secure olmayan bir işyerine göre chargeback riskinizi oldukça azalmış olursunuz.

Dikkat edilmesi gereken durumların en önemlileri aşağıda listelenmiştir:
(Önemli: Lütfen bu bilgilerin sadece fikir verme amacı taşıdığını, herhangi bir garanti sunmadığını unutmayınız.)


1. İlk defa alışveriş yapan müşteriler: 6 aydır bir siteden alışveriş yapan bir müşterinin sahtekarlık yapma ihtimali yeni müşteriye göre çok daha düşüktür.
2. Ortalama sipariş tutarının çok üzerindeki siparişler: Sahtekarlar mümkün olduğu kadar az denemede mümkün olduğu kadar çok kazanç elde etmeye çalışırlar.
3. Aynı üründen birden fazla içeren siparişler (çiçek gibi birden fazla alınması doğal olan ürünler dışında).
4. Çalıntı mal olarak satılması kolay ürünler: Özellikle cep telefonu gibi fiziksel boyutları küçük, değerleri yüksek ve ikinci el satışı kolay ürünler sahtekarlar tarafından tercih edilir.
5. Benzer kart numaraları ile ard arda birden fazla deneme yapıldıktan sonra başarılı olan siparişler, bir sahtekarın elindeki çalıntı kart numaralarını denediğini gösterebilir.
6. Aynı kart numarası ile farklı son kullanım tarihi denemeleri, bir önceki madde ile aynı anlama gelebilir.
7. Aynı müşteri tarafından gerçekleştirilen birden fazla başarısız işlem, müşterinin çeşitli bilgileri deneyerek doğru kart bilgilerini aradığını gösterebilir.
8. Aynı kart numarasını kullanan farklı müşteriler: Sahtekarlar hareketlerini saklamak için farklı kullanıcılar yaratabilirler.
9. Aynı kart ile çok kısa sürede birden fazla işlem.
10. Aynı IP adresi üzerinden birden fazla kart kullanımı.
11. Web tabanlı ücretsiz e-posta adresleri veren sitelerden alınmış e-posta adresi.
12. Sabit ve faturalı hatlar diğerlerine göre daha fazla güvenli bulunur.
13. Türk Telekom’un online rehberine girilince gönderi bilgilerini doğrulamayan telefon numaraları.
14. Trace edildiklerinde fatura adresinde belirtilen şehirden farklı yerde çıkan IP adresleri.
15. Yurtdışı kredi kartları ile gerçekleştirilen işlemler. Özellikle de IP adresi Türkiye’ye trace oluyorsa.
16. Sipariş bilgileri incelendiğinde şüphe yaratabilecek herhangi bir unsur.

Yukarıdakilere benzer riskli durumlarla karşılaşıldığında yapılabilecekler:
(Önemli: Lütfen bu bilgilerin sadece fikir verme amacı taşıdığını, herhangi bir garanti sunmadığını unutmayınız.)

1. Müşteri ile telefon bağlantısı kurmak ve bu sayede hem verilen numaranın doğruluğunu onaylamak hem de kişinin tepkilerini ölçmek.
2. Şüpheli unsurlara rastlandığında kontrol edilebilecek diğer tüm kriterleri de detaylı olarak gözden geçirmek.
3. Müşteriden kart / kimlik fotokopisini fakslamasını istemek.
4. Müşteriye imzalaması ve geri göndermesi için bir satış form’u göndermek.
5. Geçmiş sahtekarlıkları kaydeden bir veritabanını sorgulamak (kara liste).
6. Müşterinin geçmişini incelemek.
7. Eldeki verileri diğer sahtekarlık olaylarıyla karşılaştırmak.
8. Siparişi onaylamamak.
9. Sipariş bedeli tahsil edildiyse tamamını iade etmek.

Sahtekarlık olaylarını yok etmek maalesef mümkün değildir. Fakat doğru önlemleri uygulayan ve siparişleri dikkatle inceleyen işyerleri chargeback oranlarını kontrol altında tutabilmektedirler. Müşterilerinizin hem ürünü alıp hem de bankasına itiraz etmesi nedeni ile hukuka aykırı bir biçimde bir biçimde kaybınız oluşuyorsa, suçun işlendiği yerdeki Cumhuriyet Savcılığı’na suç duyurusunda bulunabilir ve aynı kişiler tarafından daha sonra tekrar zarara uğrama riskinizi azaltabilirsiniz.

[1] Visa, Mastercard, Amex, Diners, JCB ve CUP Garanti Bankası’nın acquire etme yetkisine sahip olduğu kartlı ödeme sistemi kuruluşlarıdır.

Bu Makaleyi Değerlendirin

Bu makale size yardımcı oldu mu? Evet Hayır