3c- Sipariş İşleme Ve Satış Sonrası Hizmetler

Siparişleri etkin bir şekilde sonuçlandırabilmek için sipariş sürecinin tüm aşamalarına hakim olmanız gerekmektedir: Ürünleri stoğunuzdan mı yoksa tedarikçiden alıp mı satmayı planlıyorsunuz? En azından sürümü yüksek ürünleri stoklamayı değerlendirmelisiniz. Stokta kalmayan ürünler hakkında müşterilerinizi uyarıyor musunuz yoksa sevkiyat için ekstra süre mi öneriyorsunuz? Ürün stoklarınıza geri girdiğinde haber verecek bir mekanizma kurdunuz mu? Müşterilerinize siparişleri ile ilgili olarak ne zaman ve hangi koşullarda iptal ve iade yapabileceklerini izah ediyor musunuz? Alternatif öneriyor musunuz? Eğer stok miktarınız minimum seviyesine gerilemişse sipariş kabul ediyor musunuz? Bu politikanız belirli ürünlere mi yoksa tüm ürünlerinize mi yönelik? Kısmi iadelerde ne yapıyorsunuz?

i. Vergiler

Vergi uygulamalarını iyi bilmeniz gerekmektedir. Yapacağınız her satış yasal bir ticaret işlemi olacağı için muhasebe kayıtları dahil olmak üzere tüm ilgili alanlarda kurallara uymanız gerekmektedir.

ii. Tam Hizmet (Fulfilment)

Müşteriler çoğunlukla güvenilir ve uygun servisleri tercih ederler. Eğer müşterilerinizin beklentilerini biliyorsanız onları hayal kırıklığına uğratma olasılığınızı en aza çekmiş olursunuz. Teslimata ilişkin olarak zamanlama, ürünü güncelleme gibi birçok değişken müşterilerinizi firmanıza sadık hale getirmeniz için kritik rol oynayacaktır.

iii. Ödeme

Ödemeyi anında aldığınız için teslimat konusunda çok hassas davranmalısınız.

iv. Müşteri beklentilerini yönetmek

Müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmak istemiyorsanız beklentilerini bilmeli ve ona göre davranmalısınız. Doğru olmayan sözler verilmesi müşterinin bir daha sitenize gelmemesine yol açacaktır.

v. Teslimat Ücretleri

Unutmamanız gereken en önemli şeylerden biri de müşterilerinize ürün göndermenin maliyetinin tam olarak hesaplanması gerekliliğidir. Sitenizde bir bölümü sadece teslimat ile ilgili detaylı bilgilere ve özellikle ücretlere ayırmalısınız. Bir müşteri için en kötüsü bir ürünü seçip almaya karar verdikten sonra hiç beklemediği oranlarda taşıma ücreti ile karşılaşmasıdır.

Örneğin; belirli bir tutarın üzerinde taşıma ücretsiz ise kullanıcıya bu ana sayfadan duyurulmalı, müşteri yanıltılmamalıdır.

Uluslararası gönderimlerde döviz kurundan ya da vergilerden kaynaklanabilecek tutar farklılıklarından müşterilerinizi haberdar etmelisiniz.

vi. Zamanlama

Müşterilerinize ürünü ne zaman teslim edeceğinizi en azından zaman aralığı vererek (3-5 gün içinde) belirtmeli, anlaştığınız taşıma şirketinin aynı hassasiyeti göstereceğinden emin olmalısınız. Müşterilerinize alışverişi tamamlayacakları noktada siparişin ne zaman teslim edilmesini istediklerini sorarak müşteri memnuniyetini yakalayabilirsiniz.

vii. Müşteri Hizmetleri

Müşterilerinize bir problem anında arayabilecekleri bir telefon numarası ya da problemlerini iletebilecekleri bir telefon, e-posta ve faks numarası vermelisiniz.

i. Siparişleri güncelleme

Bir ürünü müşterinize gönderdiğinizde ve müşteriniz teslim aldığında bu statüleri saklamalısınız. Siparişlerinize taşıma şirketi tarafından verilen teslimat numarasını kaydetmelisiniz. Ürünün hangi noktada olduğunu izleme şansı tanıyan sistemlerle çalışan taşıma şirketlerini tercih etmelisiniz.

viii. Sipariş durumu

Müşterilerinize online olarak siparişlerini takip edebilme olanağı sağlamalısınız. Eğer siparişlerine ilişkin bir değişiklik talepleri olduğu takdirde bunu işleme alabilecek mekanizmaları geliştirmelisiniz. Müşteriler siparişi verdiklerinde siparişlerinin alındığı ve belirli bir süre içerisinde gönderileceğine ilişkin onay mesajı göndermelisiniz.

ix. Teknik Destek

Sattığınız ürünlere ilişkin eğer gerekiyorsa teknik desteği de vermelisiniz.

x. Hukuk

Müşterilerinizin kişisel bilgilerinin gizliliği ile ilgili politikalarınız nelerdir?
İade ve itiraz politikanız nedir?
Garanti koşullarınız nelerdir?

Bu bilgileri sitenize koymanız size karşı güvenirliği de artıracaktır.

Son güncelleme: 15.01.2014