’Sosyal Medya’, kullanıcıların kendi ürettikleri içerikleri bir yayıncı gibi paylaştıkları; sosyal ağlar, bloglar, mikro bloglar, forumlar gibi platformlardır. Kişiler, hayat hikayelerinden satın aldıkları ürün veya hizmetin kullanışlılığına, gündemi meşgul eden konulara kadar her türlü fikir ve kişisel deneyimini ’Sosyal Medya’ araçlarında yani Facebook, Friendfeed, Myspace, Twitter, Youtube, Ekşisözlük gibi onlarca platformda paylaşıyor.

Buna paralel olarak, günümüzde pek çok önemli marka, müşterilerine ulaşmak, yeni müşteri edinmek ve saygınlık kazanmak bunların sonucunda daha iyi bir müşteri deneyimi için ’Sosyal Medya’dan faydalanmakta. Bazı firmalar bilinçli bir şekilde bu faaliyetlerini yürütürken, bazı firmaların ’Sosyal Medya’da markaları hakkında çıkan yazılara kurumsal olmayan bir yaklaşımla cevap yetiştirmeye çalıştığını gözlemlemekteyiz. Öte yandan firmaların pek çoğu ’Sosyal Medya’dan haberdar bile değil.

Sektörleri ile ilgili blogları takip etmek, bu gibi alanlarda ortaya çıkan fikir ve görüşleri dikkate alarak ürün ve hizmet kalitesini geliştirebilmek elbette şirketlere rekabet avantajı kazandırabilecektir. Bunun bir adım ötesine geçip, aynı zamanda ’Sosyal Medya’da da söz söyleyebilmeye başlamak ise, bir markaya gelen olumsuz  eleştirileri, olumluya dönüştürmenin, sempati kazanmanın, bilinirliği artırmanın da başlangıcı olabilecektir.

’Sosyal Medya’, tarafsız ve güvenilir olması nedeni ile bu kadar önemli bir noktaya gelebilmişken öte yandan ’özgür’ doğası gereği herhangi bir kontrole tabi tutulamaması, bu tarafsızlık ve güven odağını zaman zaman sarsabiliyor. Dolayısı ile bu platformları yönlendirme çalışmaları olumsuz bir tecrübeye dönüşebilirken, kendi markanı yönetmek çok daha önemli bir hale geliyor. Aksi taktirde bu tecrübe kolaylıkla bir fiyaskoya dönüşebilir ve markanız onarımı güç yaralar alabilir. Öte yandan unutulmaması gereken diğer bir konu her markanın ’Sosyal Medya’da başarılı olamayacağıdır. Daha önceki dönemlerde başarısız bir bilinirliği olan firmalar sosyal medyaya girdiğinde karşılaşacağı saldırıları göğüsleyemeyebilir.

Şirketlerin ’Sosyal Medya’ ile ilgili ihtiyaçlarını ve kaynaklarını iyi belirlemesi ve doğru bir strateji geliştirmiş olması gerekir. Bir firmanın, bir markanın hedeflerini, amaçlarını, becerilerini tartmadan sadece "varız" demek için ’Sosyal Medya’da bulunması ciddi riskler içermekte. Şirket içinde konu ile ilgili bir uzmanlık bulunmuyor ise mutlaka dijital PR konusunda uzman olan bir ajanstan destek alınması gerekir ki bu yöntem de üçüncü kişilerin sizi sizin kadar anlayıp ifade etmesi ve kontrol altında tutulamayabilmesi gibi bazı riskler içerir. Bir şirket olarak müşteri deneyimine odaklanamayacak isek bu durumda ilgili birimler olgunlaşana kadar ’Sosyal Medya’yı takip etmekle yetinmeliyiz.Yeni nesil araçlar kullanılmak isteniyor ise; üzerinde çok iyi düşünülmeli. Satışın artması bir amaç değil, uzun vadede artan müşteri deneyiminin bir sonucu olmalıdır.